Ein dedizierter Supportkanal für Partner mit einer laufenden Vereinbarung. Implementierungsfragen, Produktionsvorfälle, Konfigurationshilfe und Eskalationen laufen über einen festen Weg, mit Reaktionszeiten gemäß Ihrer Partnervereinbarung.
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Partner-Support ist vom Endnutzer-Support getrennt. Sie sind unser Ansprechpartner; Ihre Endkunden laufen über Ihre eigene Support-Organisation. Wir sorgen für schnellen technischen Second-Line-Support, strukturierte Vorfallsbearbeitung und proaktive Kommunikation bei Änderungen, die Ihre Kunden betreffen können.
Für Implementierungs- und Betriebsfragen während der Bürozeiten. Ein Eingang; Ticket wird sofort einem technischen Kontakt zugewiesen, der Ihren Partner-Kontext kennt.
Für Vorfälle mit Produktionsauswirkungen. Eskalationsvereinbarungen (wer wird wann angerufen) stehen im Partnervertrag. Live-Status der PSB unter support.econnect.eu/status/.
Fester technischer Ansprechpartner für Architektur- und Integrationsfragen. Kein Ticket-Rouletting, keine Kontextübergabe. Strukturell verfügbar für Partner mit größerem Volumen.
Für strategische, vertragliche und kommerzielle Fragen. Co-Marketing, Vertragsänderungen, neue Märkte, Eskalationen außerhalb der Technik.
Welchen Kanal Sie nutzen, hängt von der Dringlichkeit und der Art der Anfrage ab. Reaktionszeiten werden im Partnervertrag basierend auf dem Partnermodell festgehalten.
- Geplante Wartungsmomente auf der Plattform (die Weboberfläche; Samstag 02:00–08:00 Uhr mit Vorankündigung). Die PSB hat kein Wartungsfenster und läuft 24/7 durch, auch während Plattform-Releases.
- Release Notes mit Änderungen an der PSB API, Formaten und Netzwerken
- Compliance-Updates: neue oder geänderte Mandate in Ländern, in denen Ihre Kunden aktiv sind
- Regelmäßige Partner-Sessions mit Produkt-Updates, regulatorischen Entwicklungen und Best Practices
- Live-Status der PSB und angrenzender Services über support.econnect.eu/status/
Für White-Label-Partner und größere Implementierungspartner stimmen wir die Kommunikationskanäle vorab ab, sodass wir jeden größeren Vorfall in Ihren eigenen Support-Flow integrieren können.
Ein schneller Leitfaden zur Wahl des richtigen Kanals. Im Zweifel: Senden Sie eine Nachricht an Ihren festen Ansprechpartner, dann leiten wir sie weiter.
Die reguläre eConnect Supportlinie bedient Endkunden der Plattform. Partner-Support ist ein separater Eingang für Partner mit einer laufenden Vereinbarung, mit schnellerer Weiterleitung, einem technischen Kontakt der Ihren Partner-Kontext kennt, und Eskalationsvereinbarungen gemäß Ihrem Partnervertrag.
In der Praxis: Ein Endkunde eines Softwarepartners oder White-Label-Partners läuft typischerweise zuerst durch dessen eigene Support-Organisation; erst wenn es sich um eine PSB-Frage handelt, die der Partner selbst nicht lösen kann, eskaliert es zu Partner-Support.
Reaktionszeiten werden im Partnervertrag basierend auf dem Partnermodell, dem Volumen und der Impact-Kategorie des Vorfalls festgehalten. Für Produktionsvorfälle mit direktem Kundeneinfluss gelten kürzere Reaktionszeiten als für allgemeine Implementierungsfragen. Wir arbeiten mit klaren SLAs, die für beide Seiten realistisch sind.
Fragen Sie bei Ihrem Partner Manager nach den genauen Reaktionszeiten in Ihrem Vertrag, wenn Sie unsicher sind.
In Ihrem Partnervertrag ist pro Partnermodell festgehalten, wie Produktionsvorfälle 24/7 behandelt werden. Für Partner mit Produktionsvolumen außerhalb der Bürozeiten gibt es ein separates Eskalationsverfahren mit festen Ansprechpartnern auf eConnect-Seite. Den Live-Status der PSB und aller angrenzenden Services sehen Sie immer direkt unter support.econnect.eu/status/.
Wenn Sie im Notfall unsicher über den richtigen Weg sind: Rufen Sie Ihren Partner Manager direkt an.
Ja. Für Änderungen an der PSB API, Formaten, Compliance-Mandaten und geplantem Wartung senden wir proaktive Benachrichtigungen an Ihren technischen Kontakt und Ihren Partner Manager. Für Breaking Changes gilt eine angemessene Ankündigungsfrist mit Migrationshilfe.
Regelmäßig organisieren wir Partner-Sessions, in denen Produkt-Updates, regulatorische Entwicklungen und Best Practices in Gruppenformat geteilt werden.
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