Un canale di supporto dedicato per i partner con un accordo attivo. Domande di implementazione, incidenti di produzione, assistenza alla configurazione ed escalation seguono tutti un percorso fisso, con tempi di risposta conformi al vostro accordo partner.
Prendere contatto
Il supporto partner è separato dal supporto agli utenti finali. Voi siete il nostro punto di contatto; i vostri clienti finali si rivolgono alla vostra organizzazione di supporto. Noi forniamo supporto tecnico di secondo livello rapido, follow-up strutturato degli incidenti e comunicazione proattiva per i cambiamenti che potrebbero riguardare i vostri clienti.
Per domande di implementazione e operative durante gli orari di lavoro. Un unico punto di ingresso; il ticket viene immediatamente assegnato a un contatto tecnico che conosce il vostro contesto partner.
Per incidenti con impatto sulla produzione. Gli accordi di escalation (chi viene contattato quando) sono registrati nel contratto partner. Stato in tempo reale della PSB su support.econnect.eu/status/.
Referente tecnico dedicato per domande di architettura e integrazione. Nessuna rotazione di ticket, nessun passaggio di contesto. Strutturalmente disponibile per i partner con volumi maggiori.
Per questioni strategiche, contrattuali e commerciali. Co-marketing, modifiche contrattuali, nuovi mercati, escalation al di là del dominio tecnico.
Il canale utilizzato dipende dall'urgenza e dalla natura della richiesta. I tempi di risposta sono registrati nel contratto partner in base al modello partner.
- Momenti di manutenzione programmata sulla piattaforma (l'interfaccia web; sabato 02:00–08:00 con preavviso). La PSB non ha finestre di manutenzione e funziona 24/7, anche durante i rilasci della piattaforma.
- Note di rilascio con modifiche all'API PSB, ai formati e alle reti
- Aggiornamenti di conformità: nuovi mandati o mandati modificati nei paesi in cui i vostri clienti sono attivi
- Sessioni periodiche per partner con aggiornamenti prodotto, sviluppi normativi e best practice
- Stato in tempo reale della PSB e dei servizi adiacenti tramite support.econnect.eu/status/
Per i partner white-label e i partner di implementazione più grandi, allineiamo i canali di comunicazione in anticipo in modo da poter inserire ogni incidente importante nel vostro flusso di supporto.
Una guida rapida per scegliere il canale giusto. In caso di dubbio: inviate un messaggio al vostro referente fisso e lo indirizzeremo.
La linea di supporto eConnect abituale serve i clienti finali della piattaforma. Il supporto partner è un punto di ingresso separato per i partner con un accordo attivo, con instradamento più rapido, un contatto tecnico che conosce il vostro contesto partner e accordi di escalation conformi al vostro contratto partner.
In pratica: un cliente finale di un partner software o di un partner white-label passa tipicamente prima dal supporto di quel partner; solo quando si tratta di una domanda sulla PSB che il partner non riesce a risolvere da solo viene escalata al supporto partner.
I tempi di risposta sono registrati nel contratto partner in base al modello partner, al volume e alla categoria di impatto dell'incidente. Per gli incidenti di produzione con impatto diretto sui clienti si applicano tempi di risposta più brevi rispetto alle domande generali di implementazione. Lavoriamo con SLA chiari e realistici per entrambe le parti.
Verificate con il vostro Partner Manager i tempi di risposta esatti nel vostro contratto in caso di dubbi.
Il vostro contratto partner specifica per modello partner come vengono gestiti gli incidenti di produzione 24/7. Per i partner con volume di produzione al di fuori degli orari di lavoro esiste una procedura di escalation separata con referenti designati dal lato eConnect. Lo stato in tempo reale della PSB e di tutti i servizi adiacenti è sempre visibile direttamente su support.econnect.eu/status/.
In caso di emergenza, se non siete sicuri della via corretta: chiamate direttamente il vostro Partner Manager.
Sì. Per le modifiche all'API PSB, ai formati, ai mandati di conformità e alla manutenzione programmata, inviamo notifiche proattive al vostro contatto tecnico e al vostro Partner Manager. Per i cambiamenti importanti (breaking changes), si applica un ragionevole preavviso con assistenza alla migrazione.
Periodicamente organizziamo sessioni per partner dove aggiornamenti prodotto, sviluppi normativi e best practice vengono condivisi in formato collettivo.
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