Un canal de support dédié pour les partenaires avec un accord actif. Questions d'implémentation, incidents de production, assistance à la configuration et escalades passent tous par un chemin fixe, avec des délais de réponse conformes à votre accord partenaire.
Nous contacter
Le support partenaire est séparé du support aux utilisateurs finaux. Vous êtes notre interlocuteur ; vos clients finaux passent par votre propre organisation de support. Nous assurons un support technique de second niveau rapide, un suivi structuré des incidents et une communication proactive pour les changements susceptibles d'affecter vos clients.
Pour les questions d'implémentation et opérationnelles pendant les heures de bureau. Un seul point d'entrée ; le ticket est immédiatement attribué à un contact technique qui connaît votre contexte partenaire.
Pour les incidents ayant un impact sur la production. Les accords d'escalade (qui est appelé quand) sont consignés dans le contrat partenaire. Statut en direct de la PSB sur support.econnect.eu/status/.
Interlocuteur technique dédié pour les questions d'architecture et d'intégration. Pas de rotation de tickets, pas de transfert de contexte. Structurellement disponible pour les partenaires avec des volumes plus importants.
Pour les questions stratégiques, contractuelles et commerciales. Co-marketing, modifications de contrat, nouveaux marchés, escalades au-delà du domaine technique.
Le canal utilisé dépend de l'urgence et de la nature de la demande. Les délais de réponse sont consignés dans le contrat partenaire en fonction du modèle partenaire.
- Moments de maintenance planifiés sur la plateforme (l'interface web ; samedi 02h00–08h00 avec préavis). La PSB n'a pas de fenêtre de maintenance et fonctionne 24/7, même pendant les releases de la plateforme.
- Notes de version avec les modifications de l'API PSB, des formats et des réseaux
- Mises à jour de conformité : nouveaux mandats ou mandats modifiés dans les pays où vos clients sont actifs
- Sessions partenaires périodiques avec mises à jour produit, développements réglementaires et meilleures pratiques
- Statut en direct de la PSB et des services adjacents via support.econnect.eu/status/
Pour les partenaires white-label et les partenaires d'implémentation plus importants, nous alignons les canaux de communication en amont afin de pouvoir intégrer chaque incident majeur dans votre propre flux de support.
Un guide rapide pour choisir le bon canal. En cas de doute : envoyez un message à votre interlocuteur fixe, nous l'acheminerons.
La ligne de support eConnect habituelle sert les clients finaux de la plateforme. Le support partenaire est un point d'entrée séparé pour les partenaires avec un accord actif, avec un acheminement plus rapide, un contact technique qui connaît votre contexte partenaire, et des accords d'escalade conformes à votre contrat partenaire.
En pratique : un client final d'un partenaire logiciel ou d'un partenaire white-label passe typiquement d'abord par le support de ce partenaire ; ce n'est que lorsqu'il s'agit d'une question PSB que le partenaire ne peut pas résoudre lui-même qu'elle est escaladée vers le support partenaire.
Les délais de réponse sont consignés dans le contrat partenaire en fonction du modèle partenaire, du volume et de la catégorie d'impact de l'incident. Pour les incidents de production avec un impact direct sur les clients, des délais de réponse plus courts s'appliquent que pour les questions d'implémentation générales. Nous travaillons avec des SLA clairs et réalistes pour les deux parties.
Vérifiez auprès de votre Partner Manager les délais de réponse exacts dans votre contrat si vous avez des doutes.
Votre contrat partenaire spécifie par modèle partenaire comment les incidents de production sont traités 24/7. Pour les partenaires avec un volume de production en dehors des heures de bureau, il existe une procédure d'escalade séparée avec des contacts désignés du côté eConnect. Le statut en direct de la PSB et de tous les services adjacents est toujours directement visible sur support.econnect.eu/status/.
En cas d'urgence, si vous n'êtes pas sûr de la bonne voie à suivre : appelez directement votre Partner Manager.
Oui. Pour les modifications de l'API PSB, des formats, des mandats de conformité et de la maintenance planifiée, nous envoyons des notifications proactives à votre contact technique et à votre Partner Manager. Pour les changements majeurs (breaking changes), un délai de préavis raisonnable s'applique avec une assistance à la migration.
Nous organisons périodiquement des sessions partenaires où les mises à jour produit, les développements réglementaires et les meilleures pratiques sont partagés en format collectif.
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