Un canal de soporte dedicado para partners con un acuerdo activo. Preguntas de implementación, incidentes de producción, asistencia de configuración y escaladas van por un camino fijo, con tiempos de respuesta conforme a su acuerdo de partner.
Ponerse en contacto
El soporte para partners está separado del soporte a usuarios finales. Usted es nuestro interlocutor; sus clientes finales pasan por su propia organización de soporte. Nosotros proporcionamos soporte técnico de segunda línea rápido, seguimiento estructurado de incidentes y comunicación proactiva para cambios que puedan afectar a sus clientes.
Para preguntas de implementación y operativas durante el horario de oficina. Un único punto de entrada; el ticket se asigna inmediatamente a un contacto técnico que conoce su contexto como partner.
Para incidentes con impacto en producción. Los acuerdos de escalada (quién es llamado cuándo) están registrados en el contrato de partner. Estado en vivo de la PSB en support.econnect.eu/status/.
Contacto técnico dedicado para preguntas de arquitectura e integración. Sin rotación de tickets, sin traspaso de contexto. Disponible estructuralmente para partners con mayores volúmenes.
Para asuntos estratégicos, contractuales y comerciales. Co-marketing, cambios de contrato, nuevos mercados, escaladas más allá del dominio técnico.
El canal que utiliza depende de la urgencia y la naturaleza de la consulta. Los tiempos de respuesta se registran en el contrato de partner según el modelo de partner.
- Momentos de mantenimiento programados en la plataforma (la interfaz web; sábado 02:00–08:00 con aviso previo). La PSB no tiene ventana de mantenimiento y funciona 24/7, incluso durante los releases de la plataforma.
- Notas de versión con cambios en la API de la PSB, formatos y redes
- Actualizaciones de cumplimiento: nuevos mandatos o mandatos modificados en los países donde sus clientes están activos
- Sesiones periódicas para partners con actualizaciones de producto, desarrollos regulatorios y mejores prácticas
- Estado en vivo de la PSB y servicios adyacentes a través de support.econnect.eu/status/
Para partners white-label y partners de implementación más grandes, alineamos los canales de comunicación de antemano para poder integrar cada incidente importante en su propio flujo de soporte.
Una guía rápida para elegir el canal correcto. En caso de duda: envíe un mensaje a su contacto fijo y lo redirigiremos.
La línea de soporte habitual de eConnect atiende a los clientes finales de la plataforma. El soporte para partners es un punto de entrada separado para partners con un acuerdo activo, con enrutamiento más rápido, un contacto técnico que conoce su contexto como partner y acuerdos de escalada conforme a su contrato de partner.
En la práctica: un cliente final de un partner de software o un partner white-label pasa típicamente primero por el soporte de ese partner; solo cuando se trata de una pregunta sobre la PSB que el partner no puede resolver por sí mismo se escala al soporte para partners.
Los tiempos de respuesta se registran en el contrato de partner según el modelo de partner, el volumen y la categoría de impacto del incidente. Para incidentes de producción con impacto directo en el cliente, se aplican tiempos de respuesta más cortos que para preguntas generales de implementación. Trabajamos con SLA claros y realistas para ambas partes.
Consulte con su Partner Manager los tiempos de respuesta exactos en su contrato si tiene dudas.
Su contrato de partner especifica por modelo de partner cómo se gestionan los incidentes de producción 24/7. Para partners con volumen de producción fuera del horario de oficina hay un procedimiento de escalada separado con contactos designados en el lado de eConnect. El estado en vivo de la PSB y todos los servicios adyacentes siempre está directamente visible en support.econnect.eu/status/.
Si no está seguro de la ruta correcta en una emergencia: llame directamente a su Partner Manager.
Sí. Para cambios en la API de la PSB, formatos, mandatos de cumplimiento y mantenimiento programado, enviamos notificaciones proactivas a su contacto técnico y a su Partner Manager. Para cambios importantes (breaking changes), se aplica un plazo de aviso razonable con asistencia para la migración.
Periódicamente organizamos sesiones para partners donde se comparten actualizaciones de producto, desarrollos regulatorios y mejores prácticas en formato grupal.
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